Après avoir mis en place de nouvelles générations de sites Internet, recouru massivement au marketing on-line et utilisé les liens sponsorisés pour générer du trafic, les entreprises cherchent aujourd'hui à entretenir une relation profitable entre leurs marques et leurs consommateurs pour rentabiliser leurs investissements. L'heure du CRM multicanal a sonné.

Gérer la relation marque-consommateurs relève du bon sens et s'apparente, au final, à une relation entre deux amis : on s'appelle, on s'écrit, on s'envoie des e-mails, des SMS, on se rencontre, on se présente à d'autres amis... : l'amitié et la fidélité s'entretiennent, toutes les marques en sont désormais convaincues. Mais quel serait le futur d'une première rencontre si l'on repartait de zéro à la seconde ? Pour nourrir une conversation sincère et crédible, pour prolonger la relation, il faut se souvenir des échanges précédents, quels qu'aient été les canaux utilisés.


Les Echos - Bertrand FREY
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