Pour ce faire, à grand renfort de technologies hétérogènes, les entreprises se sont constituées des systèmes comparables à de véritables « patchwork » et souvent décorrélés de toute forme d'interaction. La gestion des emails d'un côté, les foires aux questions d'un autre côté, le chat, le téléphone de leur côté également etc. C'est bien là le principal enjeu de la relation client de demain : proposer une relation client intégrée prenant en compte tous les canaux utilisés et proposés. En effet, en quelques années, la relation client a connu une profonde mutation en s'invitant sur de nombreux canaux de communication. Fini la relation client monocanal et place à la relation client multi canal : courrier, fax, e-mail, chat, téléphone, Web 2.0. Il s'agit donc réellement de pouvoir « dialoguer » avec ses clients quelque soit le canal de contact et ce de manière interactive !

C'est précisément cette notion d'interaction qui représente le défi de demain pour les professionnels de la relation client (centres d'appels, services clients, départements qualité …). La notion émergente de CIM « Customer Interaction Management » prend alors tout son sens et tend à s'imposer comme un concept en phase avec les besoins opérationnels du marché. Reposant sur le principe de l'unification et de la capitalisation, les systèmes de CIM doivent permettre aux entreprises d'acquérir une vision à 360° des interactions avec ses clients ou prospects. Pour ce faire, ces derniers doivent pouvoir unifier en un point unique l'intégralité des canaux de communication avec les clients.

Phonethik.com - Florent de Saint-Albin (Directeur Commercial d'Akio)
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