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Relation client 2.0 : Mythe ou réalité ?

Trop de contact client tue le contact ? On peut s'interroger face aux innombrables outils apportés par le concept Web 2.0. Blog, chat, traitement multicanal du contact... Quel avenir pour la relation client ?



Relation client 2.0 : Mythe ou réalité ?
Qu'est-ce que le web 2.0 ? La question ne date pas d'aujourd'hui. Hubert Guillaud se l'était déjà posé en septembre 2005 sur le pertinent site d'information Internet Actu édité par la Fing (Fédération Internet Nouvelle Génération). « Web 2.0. Voilà le terme à la mode, la promesse d'un nouveau web, d'une révolution comme d'une nouvelle version de l'Internet. Phénomène réel reposant sur un changement technologique et une rupture d'échelle liée la croissance du nombre d'utilisateurs ou récupération marketing de technologies anciennes rafraîchies par un nouvel engouement public, comme le regrettent François Briatte, François Hodierne ou Olivier Meunier ? Le web 2.0 préfigure-t-il seulement une bulle 2.0 ? Difficile de comprendre également quel est ce web 2.0 dont tout le monde parle, tant les définitions semblent s'opposer. Comme le souligne l'animateur d'Homo-Numéricus : “ On voit bien qu'il s'agit d'un même phénomène, mais aux multiples dimensions. Certains insistent sur la dimension technique, d'autre sur les pratiques éditoriales, d'autre encore sur la dimension sociologique ”. D'un côté, il est vu comme le basculement des techniques vers des services, de l'autre il représente un nouveau réseau d'interaction sociale. Dans les deux cas pourtant, il replace l'utilisateur et ses relations avec les autres, plutôt qu'avec des contenus ou des machines, au centre de l'Internet. Le web 2.0 est résolument relationnel ».

Phonethik.com - Dan Diaconu
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Vendredi 21 Mars 2008
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