Chicago/Paris, le 18 novembre 2004 – InStranet, Inc., éditeur d'applications de bases de connaissances multi-canal pour les entreprises, a annoncé aujourd'hui la signature d'un accord pour fournir Contact Centers In-Line™ (CCIL) à SureWest Communications (Nasdaq : SURW). SureWest est le premier fournisseur de produits et de services pour les communications (téléphone fixe et mobile, Internet, télévision numérique, …) pour les particuliers et les entreprises de Californie du Nord (Etats-Unis).

Avec Contact Centers In-Line d'InStranet, le premier objectif de SureWest est d'apporter une réponse plus rapide, en simplifiant l'accès aux informations utiles dans le contexte de chaque interaction entre un client et un agent de ses centres de contact. Par ailleurs en donnant un accès intuitif en self-service, directement sur le site Web de SureWest, à une partie de la base de connaissances, les clients trouveront facilement les réponses à certains types de questions et le nombre d'appels entrant diminuera d'autant.

« SureWest est fier de proposer un service clients de premier ordre » a déclaré Phil Germond, Vice-président chargé des Relations Clients de SureWest. « L'expérience métier d'InStranet en matière d'assistance aux conseillers du service clientèle pour offrir des réponses plus rapides et plus précises aux demandes des clients correspond exactement à ce que nous recherchions. En outre, avec la même base de connaissances, nous pourrons proposer à nos clients une méthode de recherche en self-service. »

« L'approche consultative d'InStranet nous a été extrêmement utile » a ajouté Phil Germond. « L'équipe d'InStranet a démontré sa capacité à travailler avec les employés de notre service clients et nous a aidé à construire, à partir d'un prototype, un modèle de retour sur investissement soumis à l'approbation des dirigeants. »

L'application CCIL d'InStranet va non seulement améliorer la productivité des opérateurs et offrir un accès en libre-service aux clients, mais elle fournira également des analyses et des rapports pour mesurer et comprendre quelle information est utile ou inutile dans le contexte de chaque processus de service clients. De plus, CCIL offre des fonctionnalités de publication adaptées aux processus métier de l'entreprise et une application J2EE, permettant une intégration aisée de la téléphonie, de la gestion de la relation client (CRM) et d'autres systèmes.

« Nos clients sont très contents de la facilité d'implémentation de CCIL, de sa capacité à augmenter les ventes croisées et à gagner des parts de marché », affirme Alec Wilson, Vice-président chargé des Télécommunications d'InStranet. « Nous sommes heureux d'avoir été choisi par SureWest après un processus de sélection ardu parmi 9 solutions différentes. Nous sommes impatients de travailler avec eux sur leurs initiatives stratégiques en matière de service clients. »