Nous disposons aujourd'hui de retours d'expérience d'entreprises ayant mis en œuvre des solutions de CRM depuis plusieurs années qui nous permettent d'identifier les « best practices » de la relation Client. Ces enseignements sont généralement connus des entreprises et partagés et constituent un facteur déclenchant des projets de GRC .
Mais, est-ce suffisant ? Pas si sûr …..

La position privilégiée de CARTHAGO, centrée exclusivement sur la Relation Client depuis le début des grands projets de GRC (1996) permet de disposer d'un véritable observatoire des tendances et surtout des nouvelles attentes des organisations : entreprises, institutions, administrations, etc..

- Quels sont les constats qui peuvent être faits aujourd'hui ? Où en sommes nous ? Pourquoi parle-t-on de nouvelles orientations ?

- Les échanges s'accélèrent, par l'utilisation des messageries et la dématérialisation progressive de tous les documents, contrats, engagements, accords, etc. destinés aux tiers de l'Entreprise.
La mobilité ajoute sa composante particulière dans la dispersion des flux et l'hétérogénéité des pratiques.
La responsabilité des collaborateurs au centre de ces échanges s'accroît et fragilise l'entreprise dans sa nécessité de maitriser sa relation aux tiers.

Relationclient.net - Alexandrine ALEMAN
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D'une traditionnelle conférence des utilisateurs du service de gestion de la relation client ( GRC ) de Salesforce, Dreamforce est devenue, en deux ans, le principal événement de l'industrie du logiciel à la demande.

Le fait marquant de Dreamforce cette année, est le lancement par l'éditeur de San Francisco de sa plate-forme d'hébergement Force.com.

Salesforce prend exemple sur Microsoft

Celle-ci n'est pas à proprement parler une nouveauté puisque sous ce nom se cache la plate-forme Apex, lancée l'an dernier. Sauf que, dorénavant, Force.com est au coeur même de la stratégie de croissance de l'éditeur, reléguant l'application Salesforce.com à la périphérie. « Force.com est un serveur d'applications à la demande. Imaginez BEA, mais à la demande ! Force.com est l'infrastructure sur laquelle repose nos propres applications et que les éditeurs du monde entier peuvent utiliser pour développer leurs propres solutions », ajoute Marc Benioff, PDG de Salesforce, interrogé par 01net.

01.net - Jean-Baptiste Su
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Microsoft accélère son offensive sur le marché de la location d'application selon le modèle Saas ( Software as a Service ), aujourd'hui dominé par des pures players comme Salesforces ou Netsuite. Après le lancement d'Office Live l'an dernier, le géant des logiciels louera pour la première fois en direct auprès des entreprises Dynamics CRM, sa solution de gestion de la relation client ( CRM ) à la demande. Le service est baptisé CRM Live.

Jusqu'à présent, la firme de Redmond s'appuyait sur des partenaires pour proposer la location de sa solution Dynamics CRM en mode hébergé.

01net - David Maume
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By bringing Web 2.0 technologies to hosted CRM, Siebel CRM On Demand sets a new standard for productivity and user adoption. Siebel CRM On Demand simplifies user tasks, minimizing navigation steps, mouse clicks and page refreshes. Additionally, Siebel CRM On Demand adds powerful homepage customization so users can arrange elements on the page, including lists, history and favorites to suit the way they like to work.

With this latest release, users of Siebel CRM On Demand can easily tailor the application to support their unique business process by leveraging comprehensive process, data and UI customization features. Organizations can embed best practices, streamline data entry and configure different layouts for different types of records. Additionally, support for complex, cross-matrixed organizations make it easier to setup the system to model their organizational structure and provide access to the appropriate information.

Siebel CRM On Demand enables comprehensive integration capabilities so that customers and partners can easily and quickly establish integration at all levels between Siebel CRM On Demand and other applications. Because the solution leverages Oracle Fusion Middleware technology, customers can either use the pre-built integration solutions out-of-the-box or easily extend it to meet their unique requirements.

Siebel CRM On Demand delivers the most comprehensive set of sales, marketing and service automation capabilities with virtually no up-front IT investment at a predictable cost. Siebel CRM On Demand provides unique features and functionality, including embedded analytics and a pre-built data warehouse to drive real-time decision making; a built-in virtual call center to support call agents without the need for telephony infrastructure; and industry editions that help further reduce the time, labor and costs associated with configuration and accelerate time to value.

Toute le marché est en effervescence: le géant du web Google et le spécialiste de la gestion commerciale en ligne, Salesforce.com pourraient se rapprocher avant l'été. Pour l'heure, aucun des deux protagonistes ne confirme ou dément cette rumeur. Pierre Soria par exemple, directeur général France de Salesforce.com, contacté par ZDNet.fr, botte en touche avec franchise, tandis que Google fait silence radio.

La société internet est déjà sortie de sa sphère d'origine, en s'intéressant au marché des entreprises: avec son pack premium d'applications en février dernier puis, plus récemment, en se lançant sur la GRC ( gestion de la relation client ) via un partenariat avec Etelos. Va-t-elle aller un cran plus loin? Voici sept raisons de le penser, commentées par deux experts du marché.

ZDnet - Laurent Dupin
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Salesforce s'intéresse aux SOA (architectures orientées services). Le champion des applications en ligne de gestion de la relation client vient ( GRC ) d'annoncer Salesforce SOA, censé permettre la création d'applications composites depuis des offres hébergées (Saas, software as a service ). Certes, Apex, l'environnement de développement promis par Salesforce, ne sera pas disponible en-dehors d'une version bêta avant décembre prochain. Mais, d'ici là, on pourra donc imaginer tous les avantages à développer des Services Web pour évoluer vers cette architecture orientée services intégrant des applications en ligne.


LMI - François Lambel
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Dans le sillage des solutions intégrées de gestion de la relation client ( GRC ), les offres de support en mode hébergé ou ASP ( Application Service Provider ) se généralisent et répondant à plusieurs besoins comme la gestion des e-mails entrants et le centre d'appel (help-desk). Elles peuvent généralement être utilisées de façon indépendantes d'autres briques de GRC également disponibles en ASP (marketing et gestion des forces de ventes), que le JDN Solutions sera par ailleurs amené à évoquer dans de prochains panoramas.




JDN
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Dans sa version de printemps (Spring'07), qui sera disponible en ligne courant avril, Salesforce.com permet à ses utilisateurs d'ouvrir des portails en self-service pour leurs clients depuis son application hébergée de GRC ( gestion de la relation client ). Ce modèle d'utilisation, baptisé AppSpace, inclut les logiciels publiés dans la plate-forme AppExchange, cette dernière rassemblant des applications complémentaires, développées par des éditeurs indépendants et certifiées par Salesforce.com.

Dans le cadre d'AppSpace, les utilisateurs de Salesforce peuvent donc inviter leurs clients à partager certaines de leurs données. Les écrans qu'ils rendent ainsi accessibles combinent des informations issues de différents modules de la solution.
A l'instar de Salesforce.com, AppSpace s'utilise entièrement en ligne, à partir d'une connexion Internet.

LMI - Maryse Gros
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SAP prévoit de livrer une suite d'applications hébergée pour les PME dans le courant de cette année sur certains marchés. L'éditeur donnera davantage de précisions sur le prix et les fonctionnalités de cette offre, connue en interne sous le nom d'A1S, après le Cebit de Hanovre.

Henning Kagermann, PDG de SAP, a néanmoins fourni quelques indications sur cette solution de gestion intégrée Ondemand . A1S s'adressera aux PME qui recherchent une suite applicative financièrement abordable, facile à déployer et n'obligeant pas l'entreprise à s'engager à long terme.

Elle proposera les fonctions de gestion d'un PGI (progiciel de gestion intégré), c'est-à-dire, principalement la comptabilité, la gestion commerciale (facturation, gestion du catalogue produits et des stocks, etc.), mais aussi les fonctions de GRC (gestion de la relation avec les clients).

Le produit s'utilisera sur la base d'un abonnement mensuel, ce qui donnera aux petites entreprises ayant des ressources financières limitées la possibilité de tester le service et de ne pas y donner suite s'il ne leur convient pas.

Maryse Gros - distributique.com
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